Знания о потребительском поведении включают изучение того, почему человек делает тот или иной выбор? Как скорректировать этот выбор, как подтолкнуть человека к незапланированной покупке? В целом, в контексте изучения потребительского поведения маркетинг пытается понять тенденции поведения клиента и то, как формируются его предпочтения, а что, наоборот, отталкивает от тех или иных товаров.
Факторов, которые влияют на поведение потребителя, множество. Например, в районе, где у людей, как правило, не высокие доходы, открывается маркет с дорогими качественными товарами. Скорее всего, такой магазин там долго не просуществует. Ведь несмотря на то, что товар предлагается качественный, у людей нет привычки, да и возможности его покупать.
Или, например, магазин предлагает хорошие товары, но вовсе не те, которые нужны определенному сегменту потребителей. Такой бизнес тоже будет обречен на неудачу. Поэтому перед тем, как открывать торговую точку, изучите целевую аудиторию, ее настроения и запросы.
Портрет покупателя дает бизнесу понять, какие стратегии будут наиболее эффективными и наименее затратными. Также он сможет улавливать тенденции рынка, встраивать их в свою маркетинговую модель и предлагать людям то, что им действительно нужно.
Более продвинутая статистика изучения потребительского поведения дает понимание того, почему человек делает тот или иной выбор, почему выбирает один, а не другой товар. Так, маркетолог может понять, почему одни люди предпочитают покупать онлайн, а другие офлайн, почему человек обращает внимание на товар, который стоит в одном месте магазина и не замечает его на другом стеллаже.
Комплексная стратегия. Она относится к тем людям, которые останавливают выбор на дорогих товарах. Они долго их изучают, а потом делают покупку. Они концентрируются на самом процессе шоппинга. В такой стратегии сложно выделить закономерности.
Диссонансное поведение покупателя. Термин "диссонанс" употребляют для покупателей, чья стратегия заключается в том, чтобы сначала сделать покупку, а потом думать, правильным ли был выбор. Например, человек купил бытовую технику, а потом стал думать, насколько верным его был выбор и начал искать подтверждение либо опровержение правильности своего выбора.
Типичная покупательская стратегия. В данном случае речь идет о людях, которые покупают продукты ежедневного потребления. Они просто берут их в магазине, потому что они нужны каждый день. В данном случае покупатель практически не обращает внимание на марку производителя.
Стратегия, ориентированная на потребительское разнообразие. Эта стратегия заключается в том, чтобы пробовать новинки. Человек специально покупает новые бренды, которые не использовал ранее.
На поведение покупателя влияет много факторов. Но при этом можно выделить три основных.
Психология. Бренды стараются влиять на психологию человека, чтобы подсознательно убедить его в том, что купить нужно именно этот товар, а не какой-либо другой. Для такого убеждения используются разные маркетинговые стратегии. Например, скорее всего, клиенты будут покупать тот продукт, который совпадает с их идеологией.
Соответственно, маркетологи будут разрабатывать рекламный месседж именно в этом контексте. Так, сейчас многие компании делают акцент на экологичность. Пишут, что упаковка их товара создана из переработанного материала, либо подлежит переработке; что их продукция экологически чистая, выращена в фермерском хозяйстве, не содержит ГМО и т. д. и т. п.
Личность потребителя. Здесь главную роль играют личные вкусы и предпочтения человека, которыми он руководствуется при совершении покупок. Это определяет модель его поведения. Выделяя целевую аудиторию, бренд подчеркивает такие особенности у группы людей и делает такую рекламу, которая способна привлечь их внимание.
Общественное поведение. На человека всегда влияет социальный фактор. От того, как относятся другие люди к его выбору, может зависеть и его выбор. Например, если человек принадлежит к какой-либо социальной ячейке, он может предпочитать товары, которые популярны в этой социальной группе, даже если ранее он не обращал на них внимания. Чтобы влиться в новый коллектив, он может потреблять те или иные товары, услуги, чтобы стать "своим".
Если у магазина хорошие отношения с клиентами, он может чувствовать себя уверенно. Существует несколько стратегий, которые способствуют повышению клиентской лояльности:
Высокий уровень обслуживания: необходимо демонстрировать клиентам уважение и внимание;
Предлагать качественные продукты и услуги, соответствующие ожиданиям и потребностям клиентов;
Разработка уникального фирменного стиля для выделения среди конкурентов;
Поощрение постоянных клиентов скидками и эксклюзивными предложениями;
Организация эффективного взаимодействия с клиентами: необходимо поддерживать коммуникацию с ними через интернет, социальные сети, электронные письма, рассылки, мобильные приложения и другие каналы.
Изучение потребительского поведения имеет критическое значение для ритейлеров. Анализируя его, можно получить ценные сведения и необходимую информацию для понимания их ожиданий и методов удержания клиентов.
