Тайные покупатели могут быть как сотрудниками компании, так и нанятыми специалистами. Нанять специалистов можно в маркетинговых компаниях, которые организовывают тайные закупки. Тайные покупки нужны для того, чтобы бизнес мог объективно оценивать качество своих товаров и услуг. Средний чек не всегда является объективным показателем.
Чтобы бизнес не начал проседать, важно заранее выявлять недочеты и устранять до того как они начали критически влиять на доход. За счет тайных покупателей бизнес улучшает качество сервисов и регулярно тестирует качество товаров. Такой подход позволяет идти в ногу со временем, не отставать от конкурентов и заблаговременно реагировать на ошибки в торговом процессе.
Тайные покупки дают объективную обратную информацию о работе компании. Сегодняшний мир – мир сервиса. У кого лучше, тот и находится впереди остальных. Скрытые покупатели помогают выявить недостатки в процессе шоппинга. Они обращают внимание на самые мелкие детали: работу персонала, качество товара, услуги, атмосферу, освещение и прочие мелочи, которые влияют на покупателя.
Преимущество тайных покупок не в том, чтобы выявить недобросовестных сотрудников, как думают многие. Благодаря таким акциям, бизнес может повысить квалификацию своего персонала. Не замыленный взгляд позволяет выявить точки роста, не заметные для человека, который постоянно находится в системе компании. При помощи тайных покупок компании улучшают сервис, повышают лояльность клиентов, и как следствие увеличивают прибыль.
Изначально тайные покупки активно применялись в магазинах по продаже продуктов в гипермаркетах, супермаркетах, магазинах бытовой техники крупных моллах. Со временем эта практика распространилась и на другие виды торговли. Так, например, сейчас услугами тайных покупателей активно пользуются частные медицинские учреждения.
При помощи тайных покупателей они могут оценить работу врачей, аптек, качество предоставляемых услуг. Также ими пользуются производители табачных изделий. В их случае акцент делается на то, чтобы данную продукцию не продавали лицам моложе восемнадцати лет.
Скрытые покупки в розничном ритейле помогают сделать процесс шоппинга более комфортным. Таким образом, клиенты будут значительно лояльнее к продавцу. Лояльный клиент — это всегда бесплатная реклама и стабильный доход. Информация, которую предоставляют тайные покупатели, помогает улучшить сервис и интегрировать инновации в работу магазина. С их помощью продавец может сделать свой магазин близким к идеальному.
Координация мобильной группы, занимающейся секретными покупками, представляет собой непростую задачу. Необходимо обеспечить эффективное управление членами группы и вести точную отчетность о достигнутых результатах.
Эффективное управление мобильной группой включает в себя установление системы контроля за ее участниками, предоставление рекомендаций и мониторинг всей цепочки действий. Особенно важно это при составлении отчетов, так как результаты секретных покупок во многом зависят от точности собранной информации мобильными группами.
Высокоэффективная и точная программа секретных покупок – следствие грамотного управления мобильной командой. Ключевым моментом является проведение регулярных тренингов для секретных покупателей специальными менеджерами, а также целенаправленные инвестиции в современные технологии.
На современном конкурентном рынке компании постоянно стремятся улучшить обслуживание клиентов и повысить их удовлетворенность. Программа секретных покупок может стать эффективным инструментом для достижения этих целей.
Одним из ключевых этапов является разработка контрольного списка для секретных покупок, который поможет прояснить мотивацию и ожидания покупателя. Это гарантирует учет всех аспектов взаимодействия с клиентами. Кроме того, можно использовать стандартизированный опросник, обеспечивающий последовательность в сборе необходимой информации.
Этот процесс может быть автоматизирован при использовании современных технологий. Тщательно продуманная программа секретных покупок может предоставить ценные сведения о клиентском опыте и помочь компаниям улучшить свою деятельность с целью повышения удовлетворенности клиентов.
