ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

Портрет аудитории

Чтобы знать, как сформировать прочное клиентское ядро, нужно знать целевую аудиторию. Даже самый качественный продукт не поможет нарастить постоянную клиентскую базу, если ритейлер не знает запросов своих покупателей.

Чтобы изучить клиента, нужно провести исследование рынка. Это можно сделать разными способами: при помощи интервью, проводя опросы в фокус-группах, анализируя существующие данные о продажах и поведении покупателей в торговой точке.

Персональный подход

Персональный подход не только приятен эмоционально – каждого человека подкупает, когда большой бренд обращается к нему лично. Это полезно еще и с практической точки зрения. При помощи метрик потребительского поведения можно выделить конкретные интересы конкретного человека. Присылая предложения, основанные на предыдущих выборах, гораздо больше шансов заполучить постоянного, лояльного покупателя.

С технической стороны вопроса нужно обращать внимание на каналы связи, тон общения, реакция потребителя. Кто-то пользуется WhatsApp, кто-то Telegram, кто-то часто сидит в одной из соцсетей. Работа бренда должна быть настроена так, чтобы потребитель мог выбирать удобный именно для него канал коммуникации.

Выстраивание так называемого "ton of voice" также играет большую роль. Когда ритейлер общается на одном языке с потребителем, ему гораздо легче доводить свои сообщения. К тому же узнаваемый способ общения позволит человеку сразу выделить любимый бренд среди остальных.

Приятные неожиданности

Повысить лояльность покупателей могут неожиданные сюрпризы: небольшие бонусы, скидки, подарки. Если человек получает бонус "вне очереди", то есть не под какую-то праздничную дату, это повышает его расположение к бренду.

Поощрение клиентской преданности

Главное не слово, а дело. Если говорить в рекламных креативах о любви к клиентам, но никак это не проявлять на деле, они вряд ли будут верны вашему бренду. Если слова подтверждаются делом, тогда ритейлер имеет все шансы заполучить ядро лояльных покупателей, которые будут с ним в любых обстоятельствах.

Вознаграждение постоянного покупателя можно разнообразить. Например, можно сделать рубрику "Клиент недели/месяца/года". Еще можно поощрять людей относительно того промежутка времени, на протяжении которого они являются покупателями.

Демонстрация благодарности

Человеку нравится, когда его поощряют, благодарят, выделяют среди других. Ритейлеру нужно уметь использовать эти свойства для своей пользы. Выражая клиенту благодарность, продавец устанавливает с ним прочную связь и провоцирует его на взаимные чувства. Благодарность не обязательно должна быть выражена в каких-то масштабных розыгрышах, дорогих подарках, умопомрачительных акциях. Это может быть просто короткое, но трогательное письмо, лайк в социальной сети, небольшой подарок, какое-либо другое дружелюбное символическое действие. Как правило, это поздравление с праздниками, днем рождения и т.п.

Зачем стимулировать лояльность покупателя?

Безусловно, привлечение новых покупателей – это значимая задача. Тем не менее, сохранение существующих клиентов играет ключевую роль. Девяносто процентов потребителей предпочитают сотрудничать с брендом, который им уже известен и которому они доверяют. Далеко не каждый хочет рисковать и вступать в отношения с чем-то непривычным. В финансовом выражении удержание постоянного покупателя обходится в пять раз дешевле, чем привлечение нового.

Исследование McKinsey показывает, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем те, кто делает покупки впервые. Они уже осведомлены о преимуществах бренда и о том, что он может предложить. В то время как новые, вероятно, будут более неуверенными в отношении того, кому они отдают свои деньги, так как им еще не доверяют полностью.

Судьба бренда может зависеть от наличия сформировавшегося ядра лояльных потребителей или их отсутствия. Эффективным способом убедить их вернуться/остаться с вами является развитие и укрепление здоровых, взаимовыгодных отношений.

Стабильные отношения с целевой аудиторией имеют важное значение по многим причинам: они способствуют увеличению пожизненной ценности клиентов и укреплению их лояльности, что в конечном итоге приводит к росту доходов.

Популярные статьи
Планограмма: кому она нужна, и какие задачи…
Планограмма: кому она нужна, и какие задачи…
Зачем нужна планограмма Задачей данного…
ОПТИМИЗИАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗАПАСАМИ ПРОДУКТОВ:…
ОПТИМИЗИАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗАПАСАМИ ПРОДУКТОВ:…
Почему так важно правильно управлять…
ОШИБКИ В АССОРТИМЕНТЕ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ
ОШИБКИ В АССОРТИМЕНТЕ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ
Недостаточное разнообразие ассортимента Если…
КАК ИЗБЕЖАТЬ ПУСТЫХ ПОЛОК И ЗАТОВАРИВАНИЯ.…
КАК ИЗБЕЖАТЬ ПУСТЫХ ПОЛОК И ЗАТОВАРИВАНИЯ.…
Причины, по которым полки остаются пустыми Пустые…
ПОПУЛЯРНЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В РИТЕЙЛЕ
ПОПУЛЯРНЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В РИТЕЙЛЕ
Начисление бонусов Бонусы – один из…
ВРЕМЕННЫЙ ТОРГОВЫЙ ПЕРСОНАЛ. КАК ЕГО МОТИВИРОВАТЬ
ВРЕМЕННЫЙ ТОРГОВЫЙ ПЕРСОНАЛ. КАК ЕГО МОТИВИРОВАТЬ
Четко прописанные права и обязанности Когда…
ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В РОЗНИЧНОЙ…
ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В РОЗНИЧНОЙ…
Портрет аудитории Чтобы знать, как…
МЕРЧАНДАЙЗИНГ В МАГАЗИНАХ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ
МЕРЧАНДАЙЗИНГ В МАГАЗИНАХ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ
Все начинается с планограммы Планограмма…
МЕТОДЫ БОРЬБЫ С OUT-OF-STOCK
МЕТОДЫ БОРЬБЫ С OUT-OF-STOCK
Причины отсутствия товаров на складах Согласно…
РОЗНИЧНЫЕ МЕДИА. ПОЧЕМУ ОНИ ВАЖНЫ
РОЗНИЧНЫЕ МЕДИА. ПОЧЕМУ ОНИ ВАЖНЫ
Как все начиналось?  Впервые рекламу…