Этот вид персонализации предполагает работу с клиентами с учетом возраста, стадий развития. В качестве примера можно привести одну американскую компанию по производству питания для детей.
Ее ассортиментный ряд начинается с производства смесей для младенцев. Когда мама ребенка подписывается на их рассылку, менеджеры компании запрашивают у нее информацию о дате рождения малыша.
По мере его взросления родитель получает персонализированные предложения. Таким образом, компания всегда на связи и решает важную бытовую проблему за родителя.
Ему не нужно тратить время на то, чтобы ходить в магазин, выбирать правильную смесь и т.п. Рассылка приходит с готовыми предложениями, и родителю достаточно выбрать понравившийся продукт и оформить заказ.
Определение геолокации часто используется для таргетированной рекламы в социальных сетях. Если человек подписан на одну из сетей, он, чаще всего, предоставляет доступ к своей геолокации. Это позволяет ритейлерам определить, где находится человек, и, отталкиваясь от этого, предложить ему товар поблизости.
Таргетированная реклама эффективнее, особенно по сравнению с массовыми рассылками. Результат – лояльность покупателей. Человек любит, когда о нем заботятся и предлагают ему удобные решения.
Если говорить о рекламе в интернете, то одним из наиболее эффективных инструментов является ретаргетинг. Например, человек купил в маркетплейсе ноутбук. После этого он получает предложения о покупке разного софта или даже других гаджетов, которые находятся в этом магазине.
Главное – не переусердствовать и предложить клиенту либо сопутствующие товары, либо максимально приближенные к тому, что он уже купил. Ретаргетинг напоминает покупателю о том, что он возможно забыл, не учел или хотел купить, но не решался.
Массовые email-рассылки уже давно стали частью спама и вызывают у людей исключительно негатив. Но если рассылку составить правильно, она может стать настоящей золотой жилой для ритейлера.
Главное, чтобы она соответствовала ожиданиям потребителя и не была навязчивой. Пример максимально персонализированной и полезной рассылки, которую ждут, а не отправляют в спам, – это кейс с американским производителем детского питания.
Помимо персонализированных рассылок, хорошо увеличивают конверсию push-уведомления. Они приходят напрямую к потребителям, прямо в их мобильный телефон. Такие сообщения могут напомнить клиенту о тех или иных товарах, сообщить о выгодной распродаже или пригласить участвовать в выгодных акциях.
Онлайн-магазины постепенно исчезают как отдельное явление. Чтобы клиенту было максимально комфортно, самые продвинутые из них предлагают ему сделать выбор – забрать заказ в магазине или оформить онлайн-доставку.
Многие люди по-прежнему любят контактировать с вещами и посещать магазины, поэтому ритейлер, который предлагает такой выбор, подойдет для них идеально. В свою очередь, продавец не ограничивает себя аудиторией, которая только покупает в интернете или исключительно в обычном магазине.
Реализовать такой подход на практике поможет комплексная CRM-система. Она объединяет данные офлайн и онлайн-покупок. Это позволяет получить самую полную информацию о клиентах и выслать им персональные предложения.
Клиент может выбирать товары на сайте, а система будет анализировать те покупки, которые он совершил в обычном магазине, и предлагать ему товары на основе его офлайн-покупок.
Чтобы конвертировать данные, полученные от клиентов, в лояльность, маркетологи советуют создавать тематические сообщества. Когда человек подписан на тот или иной бренд, это значит, что он интересуется его продукцией и ожидает от него предложений.
Кроме того, коммьюнити дают обратную связь. Таким образом, бренд может анализировать запросы потребителей и в соответствии с ними корректировать свое предложение. Наличие сообщества также помогает человеку почувствовать себя особенным, причастным к какому-то отдельному миру.
На эмоциональном уровне это очень хорошо работает, а бренд получает постоянных, лояльных покупателей.
Персонализированный подход – это прежде всего инвестиция в будущее бренда. Один из ярких примеров онлайн-ритейлера Asos. Он предлагает одежду клиентам на основе истории их выбора. При этом он сохраняет не только одежду, которую когда-то у него покупали, но и размер, фасон и т.п.
Один американский магазин по продаже такого банального товара, как очки, придумал, как вызвать эмоцию у своих покупателей и повысить их лояльность. Магазин предлагает клиенту самому собрать очки – выбрать дизайн, оправу, линзы и т.п. Он персонализирует продукт и дает клиенту максимум свободы.
Аналогично поступил ювелирный магазин Covet из Сан-Франциско. Он предлагает клиенту самому собрать себе украшение прямо в торговой точке. Люди, которые готовы тратить деньги на дорогие ювелирные изделия, высоко ценят персонализированный подход. Таким образом, магазин повышает лояльность клиентов и делает их своими постоянными покупателями.
Персонализированный подход – тренд сегодняшнего дня. Если правильно выстроить личное общение с потребителем, на выходе можно получить стабильный поток постоянных и лояльных клиентов, который будет расширяться за счет рекомендаций и референсов.
