В маркетинге многоканальность или омниканальность подразумевает комплексное использование различных каналов продаж. В цифровую эпоху омниканальность можно выстроить в единую цифровую экосистему, где покупатель сможет потреблять наиболее комфортным для него способом.
Приведем пример омниканальности. Человек хочет купить какой-либо товар, допустим, ноутбук. Чтобы понять, где его покупать он идет в интернет и читает отзывы. Затем проходится по нескольким магазинам и сравнивает цены. К его запросу "купить ноутбук" цепляется таргетинговая реклама.
По мере того, как он просматривает товары на разных сайтах, ему предлагают аналогичные товары по более выгодной цене при помощи таргетинговой рекламы. После этого он может пойти в магазин и пообщаться насчет товара с продавцом непосредственно в торговом зале.
После того, как человек купил ноутбук, компания будет присылать ему электронные письма с другими предложениями. Ноутбук рано или поздно надо будет апгрейдить, поэтому клиенты, как правило, подписываются на такие рассылки.
Роль омниканальности заключается в том, что вы предлагаете потребителю разные каналы коммуникации. Таким образом, вы увеличиваете вероятность покупки. Вам необязательно предлагать что-то настойчиво купить.
По разным каналам вы напоминаете о себе. Рано или поздно клиент войдет с вами в контакт и присоединится к вашей экосистеме. Таким образом, омниканальность повышает конверсию, укрепляет лояльность клиентов, снижает операционные расходы компании.
Многоканальные продажи дают ряд преимуществ как клиенту, так и продавцу:
Удовлетворенность покупателей. Когда бренд коммуницирует с человеком по разным каналам, он может предложить больше товаров. Клиент выберет наиболее удобный канал покупок и найдет нужный продукт.
Лояльность. Довольные клиенты будут лояльны к бренду. Даже если они и найдут что-то дешевле в другом месте, они могут из принципа остаться верными своему бренду, либо в принципе будут покупать товары только в привычной экосистеме, не обращая внимания на другие.
Конверсия – чем больше каналов связи, тем чаще потенциальные клиенты становятся реальными.
Узнаваемость. Если бренд присутствует «в каждом утюге», у него вырабатывается положительный имидж. Клиент с ним сталкивается на улице (билборды), при поиске информации в интернете, в социальных сетях и так далее. Таким образом, бренд становится узнаваемым.
Аналитика. Присутствие в разных каналах коммуникации с клиентом позволяет анализировать больший массив информации о поведении клиентов. Имея на руках статистику поведения покупателей в разных каналах продаж, бренд может выстраивать более эффективную коммуникацию и, за счет этого, увеличивать прибыль.
Многоканальная стратегия подразумевает логическую связь между разными каналами продаж. Независимо от того, где человек покупает – в офлайн-магазине или в соцсети, он должен сталкиваться примерно с одинаковым уровнем сервиса, с одинаковой подачей товаров, оформлением и т. п. Иначе говоря, омниканальная стратегия должна все больше втягивать клиента в экосистему бренда и ставить долгосрочные задачи по наращиванию прибыли компании.
Приведем еще один пример работы по разным каналам продаж. Итак, человек приходит в кофейню. Например, он платит через телефон и получает бонусы на мобильное приложение кофе-шопа – каждая 4-я чашка кофе бесплатная, либо после 25 чашки, цена ниже на 4% и так далее – вариантов может быть много.
Аналогично можно привести пример любого другого бизнеса. Например, спортивного магазина. Человек выбирает товары в онлайн-магазине, а забирает на ближайшем пункте выдачи. Еще один пример – доставка еды. Ресторан делает еду на вынос, но и работает в онлайн-режиме. Для своих клиентов он может организовать бесплатную доставку при заказе на определенную сумму.
Согласно оценкам экспертов, концепция омниканальности обладает значительным потенциалом. В силу того, что клиенты все еще стремятся к непрерывному взаимодействию через различные каналы, компании, осуществляющие омниканальную стратегию, неизбежно достигнут успеха.
Начните с малого. Не пытайтесь сделать слишком много и сразу. Начните с интеграции нескольких каналов и постепенно добавляйте новые по мере необходимости.
Сфокусируйтесь на клиенте. Помните, что цель омниканальности – удовлетворение потребностей клиентов. Убедитесь, что ваша стратегия разработана с учетом их требований и ожиданий.
Будьте терпеливы. Внедрение омниканальной стратегии требует времени. Не падайте духом, если вы не увидите мгновенных результатов.
Омниканальный подход является сильным катализатором, который значительно улучшает качество обслуживания клиентов в эпоху цифровых технологий. При помощи плавной интеграции каналов продаж, маркетинга и обслуживания в единую экосистему можно создать идеальное пространство для покупателей.
