CLV – измеряет лояльность клиента в деньгах. Этот показатель дает понимание того, какую прибыль приносит ритейлеру один клиент в долгосрочной перспективе. Чем выше показатель CLV, тем ценнее клиент, тем больше дохода он принесет «в долгую».
Задача продавца – увеличивать CLV. Чтобы процесс был эффективен, к решению этой задачи надо подходить комплексно. Вот нескольких шагов, которые помогут увеличить этот показатель.
Процесс адаптации клиента к новому бренду – ключевой и стратегически важный вопрос. Если вы обеспечите «мягкую посадку» вашему клиенту, если сразу вызовете положительные эмоции, скорее всего, он останется с вами надолго.
Форма адаптации отличается в зависимости от специфики бизнеса, отрасли, запросов потребителя, его предпочтений, желаний и т.п. Однако существует несколько универсальных приемов, которые будут актуальны для всех.
Чтобы обеспечить плавное вхождение клиента в бренд, максимально обеспечьте его необходимой информацией. Пошаговые ролики, интерактив, обучающие материалы – все это должно быть под рукой, чтобы человек мог выбрать наиболее удобный способ усвоения новой информации.
Качественный сервис – ключ к сердцу клиента. Он может закрыть глаза на какие-либо мелкие недочеты в качестве товара, оформлении торгового зала либо на какие-то другие мелочи, если сервис будет на высоком уровне. Хороший сервис сообщает клиенту, что вы заботитесь именно о нем, и он вам не безразличен. Каким образом можно улучшить сервис?
Во-первых, важно обеспечить потребителю многоканальную поддержку. Это значит, что вы должны быть во всех мессенджерах, во всех соцсетях плюс предложить техподдержку на своем сайте. Чем больше каналов связи для клиента, тем проще и быстрее он сможет задать вопрос о продукте. Соответственно, чем быстрее он все узнает, тем быстрее адаптируется к вашему бренду.
Передавать клиента из одного отдела в другой, не отвечать на заполненные формы или просить подождать в течение часа – это дурной тон. Если вы хотите быстрого развития бизнеса, вы должны быть доступны 24/7. На первый взгляд это может показаться затратным. Но если вы обеспечите круглосуточную поддержку, вы увидите, как вырастет прибыль, которая покроет затраты. Люди не любят ждать, особенно, когда хотят расстаться со своими деньгами – используйте это себе во благо.
Социальные сети — это то, что на сегодняшний день является одним из главных генераторов прибыли. Причем в социальных сетях необязательно продавать. Они — отличный способ коммуникации с потребителями.
Если у вас В2В либо любой другой бизнес, который не предполагает продажу через соцсети, это не повод от них отказываться. Если клиент знает, что ему достаточно зайти в привычную соцсеть и он там может задать вопрос, он останется с брендом надолго. Никто не любит искать формы или серфить по сайту в поисках техподдержки.
Большинство клиентов желают, чтобы компании отвечали на их запросы и взаимодействовали с ними в режиме реального времени. Один из лучших способов предоставить им такую возможность — это общение в чате на сайте или в специальном приложении компании. Некоторые исследования также показывают, что это способствует увеличению конверсии.
База знаний является неотъемлемой частью инфраструктуры клиентской поддержки, где можно предоставить доступ к материалам самообслуживания, руководствам и другому полезному контенту. Кроме того, база знаний помогает снизить нагрузку на службу поддержки. Например, клиенты могут быть перенаправлены на соответствующие статьи и учебные пособия при отправке запроса через автоматизированных ботов.
Счастливые покупатели — это лояльные покупатели. Развивать свой бизнес, не зная, что о вас думают люди, чрезвычайно сложно. С другой стороны, качественная обратная связь быстрее помогает развиваться.
Понимание запросов потребителя помогает определить приоритеты в развитии бизнеса. Это также предоставляет реальную информацию о том, насколько часто люди будут рекомендовать продукт или услугу своим друзьям.
Если компания ценит своих клиентов, ее доход будет расти. Все довольно просто. Важно показать людям, насколько они важны, и обеспечить их максимальными привилегиями. Тогда они останутся с брендом надолго и всерьез.
