Работу с CRM можно разделить на этапы, аналогичные воронке продаж. На первом этапе клиент знакомится с продуктом. Он может столкнуться с ним в разных каналах: социальных сетях, контекстной рекламе, в блогах, в рассылке или в других онлайновых маркетинговых активностях компании.
Следующий этап связан со стимулированием покупательского интереса. Если маркетинговая программа выстроена правильно, клиент зацепится за какой-то из ее "крючков" - то ли в социальных сетях, то ли на сайте или даже в офлайн магазине. В ответ ему предложат оставить контактные данные (почту, телефон, оформить подписку на ресурсы компании и т.п.). В свою очередь, компания будет присылать ему информацию о новинках и других интересных предложениях.
Следующий этап – этап решения – брать или не брать. Здесь потребитель сравнивает цены у конкурентов, взвешивает свои желания и возможности, прикидывает альтернативы, риски и многое другое. На этом этапе менеджер связывается с ним, чтобы подтолкнуть к покупке. Чтобы клиент решился выбрать именно вашу компанию, ему можно предложить купон на скидку, стимулирующий бонус, а в некоторых случаях тактично напомнить о том, что товар/услуга доступны в ограниченный промежуток времени.
Последняя ступени воронки – действие. В этом случае клиент либо покупает продукт, либо не покупает. Сделал человек покупку или нет – это не значит, что он стал фанатом вашего бренда или отказался от него навсегда. Дальнейшая работа поможет удержать того клиента, который совершил первую покупку, и напомнить тому кто отказался, о вашем существовании с целью превратить его в клиента в будущем.
CRM делает все этапы воронки продаж более прогнозируемыми. Она позволяет оперировать конкретными метриками. Это значит, что продавец может более точно формулировать свое предложение, лучше выделить целевую аудиторию вплоть до того, что точечно может таргетировать рекламу на небольшие группы потребителей.
CRM предоставляет максимально подробную информацию о клиентах. Она поможет узнать о покупках человека все и таким образом понять его предпочтения. В свою очередь, на основе этой информации можно сформировать персональное предложение. Также можно вычислить время, когда человеку удобнее всего получить информацию о продукте и присылать рекламу именно в тогда, чтобы снизить риск попасть в спам.
Подробная информация помогает наращивать базу потребителей. Вы предлагаете им то, что они ищут и ничего лишнего. Следовательно, они не отправляют вас в спам, пользуются вашими услугами, интересуются новыми предложениями.
Еще одно преимущество CRM в том, что она автоматизирует каждый этап воронки продаж. На первом этапе она автоматизирует поиск клиентов. Сегодняшние CRM интегрированы с социальными сетями. Следовательно, они могут отслеживать активность людей, выстраивать взаимоотношения с ними.
Одна из функций CRM-систем – запись и сохранение общения с клиентами. Сюда относится общение в чатах, социальных сетях, прочее и даже запись телефонных разговоров менеджеров с клиентами. Все эти данные используются для улучшения работы бизнеса и большей клиентоориентированности.
Следующий этап воронки продаж, который поможет автоматизировать CRM – сегментация потребителей по предпочтениям. Она может составить группы существующих и/или потенциальных покупателей по демографическим, возрастным, финансовым и даже геолокационным данным. Эти метрики используются для формирования маркетинговых акций и специальных предложений.
Еще одна полезная функция – автоматизация потребителей по их ценности для компании. Таким образом, маркетолог на основе проанализированных данных может понять, какой группе покупателей, что предлагать, на какую рекламу выделять больше средств, а на какую меньше.
CRM-система способна автоматически отслеживать взаимодействие с потенциальными клиентами, анализировать частоту общения и регистрировать причины обращения к команде компании, а также поставленные вопросы. Также CRM может отслеживать электронные маркетинговые кампании, производить анализ показателей открытия электронных писем, отзывов и других данных. Анализ коммуникаций с потенциальными клиентами помогает выявить информацию о ценности продукта для клиентов.
Применение соответствующего программного обеспечения может оказать влияние на прибыль компании, способствовать снижению издержек, повышению эффективности и более целенаправленному взаимодействию с потенциальными клиентами. Согласно исследованию компании HubSpot, предоставляющей интегрированную платформу для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, 40% специалистов по продажам отмечают эффективное устранение разрывов между отделами продаж и маркетинга с использованием их CRM. Кроме того, 47% представителей в 2023 году связывают рост продаж с успешным внедрением CRM.
