Реклама – двигатель торговли. Чтобы она действовала эффективно, она должна сообщать аудитории четкий и ясный посыл. Для этого маркетологу необходимо знать свою аудиторию. В этом ему помогает CRM. Используя этот инструмент, маркетолог может проанализировать текущую аудиторию, узнать потенциальную и сформировать для нее привлекательное предложение.
О том, как работает CRM-маркетинг, рассказывают эксперты трейд-маркетингового агентства «Планограмма».
CRM – управляет взаимоотношениями с клиентами. Для этого используются различные инструменты, чтобы получить о них полноценную информацию: вебсайты, мобильные приложения, социальные сети, чаты, емейл-рассылки.
Специалисты, которые работают с информацией о клиентах, получают данные об их метриках, демографических особенностях, предпочтениях, покупках, географическом положении. Данная информация дает продавцу ряд плюсов.
Если продавец обладает множеством разных каналов коммуникации с клиентами, важно, чтобы эти каналы были унифицированы. Это нужно для того, чтобы полученная информация не была разрозненной и бесполезной.
Благодаря CRM маркетолог получает все данные о поведении пользователя. CRM отмечает предпочтения, интересы, особенности поведения в одном личном кабинете. Таким образом, коммуницируя с потребителем через различные каналы, маркетолог будет видеть в едином профиле сводную информацию по каждому срезу пользователей.
Следовательно, маркетолог будет понимать, с кем он имеет дело. При этом он сможет передать данные для использования в другие отделы – продаж, технической поддержки, сопровождения клиентов и т.п. Таким образом, продавец получает универсальную информацию о своей аудитории, которую может использовать по своему усмотрению.
В отличие от обычного маркетинга, CRM-маркетинг позволяет персонализировать предложение. Для этого он использует сегментацию аудитории. Пользователи разделяются на основе предпочтений, демографии, возраста, интересов. Зная аудиторию, можно продавать именно те товары, которые ей нужны.
Невозможно изучить профиль каждого клиента вручную: опросить его, где-то найти и так далее. CRM автоматизирует эти процессы. Он анализирует действия потребителя в интернете и предоставляет эту информацию маркетологам. На основе анализа полученных данных маркетологи составляют портреты ЦА, для которой затем формируют персональные предложения.
Когда сегментация завершена, маркетолог приступает к персонализации предложения. В CRM есть инструменты, которые помогут сделать индивидуальный подход вариативным. Например, существуют программы, которые автоматически подставляют имя пользователя в текст рассылки. Таким образом, создается личная связь между брендом и клиентом.
Помимо этого, CRM-система может отправлять персонализированную рекламу, информацию о грядущих акциях, напоминания о покупках и многое другое. В итоге взаимодействие с брендом становится для покупателя персональным, а не абстрактным. Он понимает, что обращается именно к нему, устанавливая доверительные отношения.
Этот тип маркетинга основан на анализе больших объемов данных. Используя информацию о различных срезах потребительской аудитории, он позволяет понять, какая стратегия работает, какая нет, какая приносит один тип результатов, какая приносит другой тип результатов, каким образом можно оптимизировать маркетинговые кампании.
Так как CRM дает понимание об охвате, вовлеченности, конверсии, маркетинговые кампании можно настраивать, отталкиваясь от своего бюджета, предпочтений, задач руководства, конъектуры рынка и т.п.
CRM позволяет поддерживать связь с клиентами по различным каналам в разные временные отрезки. Она коннектится с этими каналами, централизует их и выдает продавцу сводную информацию по всем источникам связи с потребителем. Таким образом, продавец имеет актуальную информацию в режиме онлайн по всем срезам клиентов.
CRM предоставляет маркетологу большой объем данных. Он сегментирует их по разным срезам аудитории. Затем персонализирует предложение в зависимости от ее предпочтений. После этого он анализирует, насколько эффективной была та или иная маркетинговая акция у той или иной аудитории. На основе этих данных специалист корректирует промо кампании, усовершенствует предложение, находит новые пути взаимодействия с потребителем.
Беспрерывное взаимодействие с партнерами – увлекательная, хоть и требующая внимания, задача для маркетинга. Например, если потенциальный клиент оформляет подписку, необходимо послать ему благодарное сообщение, где выразить признание за интерес к предложенному товару. Аналогичное общение требуется и в других случаях: предложениях на сезонные акции, поздравлениях с особенными датами. Невозможно отправить все такие сообщения каждому клиенту. Инструментарий CRM-систем оптимизирует все бизнес-процессы, активизируясь в зависимости от реакции, и избавляет от ручной работы.
Средства CRM позволяют анализировать информацию, чтобы непрерывно корректировать и совершенствовать стратегии продаж и маркетинговые действия на основе полученных данных. Применяя конкретные показатели, возможно проверять разные концепции в маркетинге и установить, какая из них наиболее результативна.
Понимание клиентов – ключевой ресурс, который поднимает качество маркетинга и продаж. Эффективный сбор и структурирование данных может дать полное представление об интересах клиентов: какие услуги им нравятся, чего они ждут. По данным исследования HubSpot, 47% бизнес-лидеров указывают на успешное применение CRM, а 40% экспертов в области продаж отмечают, что их CRM устраняет разногласия между командами продаж и маркетинга.
